Kutatás fejlesztés
AI asszisztensek
AI virtuális asszisztenseink képesek önálló párbeszédet folytatni az ügyféllel, kategorizálni a problémát, majd megoldást ajánlani rá. Szükség esetén továbbadják az ügyfelet a személyes ügyfélszolgálati munkatársnak, továbbítva a munkatársnak a beszélgetés addigi tartalmát szöveges formában, az ügyfél hangulati kategóriájának jelzésével együtt. Rendszereink legnagyobb előnye, hogy használatával az ügyfélszolgálati várakozási idő szinte teljes mértékben eliminálható.
AI asszisztens megoldásaink
AI Asszisztensek
AI asszisztenseink egy kétkomponensű mesterséges intelligencia megoldásként értelmezhetőek a legegyszerűbben. AI asszisztenseink két fő komponensei a következők:
(1) Egy RNN (visszacsatolásos neurális hálózat) algoritmus – jellemzően LSTM vagy GRU -, melynek feladata a kontextus alapú, dinamikus kommunikációs képesség, azaz a kérdezés és a válaszolás funkciójának biztosítása
(2) Egy Attention mechanizmus alapú, Transformer-jellegű természetes nyelvfeldolgozási (NLP) algoritmus – jellemzően a Google által kifejlesztett BERT – egy általunk továbbfejlesztett változata, amely a beszélt és/vagy írott szöveg feldolgozásáért és értelmezéséért felel.
AI asszistenseink képesek hangalapú (telefonos) és szövegalapú (online chatbot) formában is működni, és képesek fogadni, majd kezelni a beérkező bejelentéseket. AI asszisztens megoldásaink képesek önálló kommunikációt folytatni az ügyféllel, megértve annak kérdéseit és válaszait, és képesek a beszélgetést a kontextusnak megfelelően folytatni. Rendszereink a beszélgetések tartalmát egy speech-to-text algoritmus segítségével szöveges formába alakítják, melyet így szöveges és hangalapú módon is eltárolnak, a kapcsolódó jogszabályi előírásoknak (pl. GDPR) megfelelően. Amennyiben az ügyfél problémája személyes ügyfélszolgálati munkatárs bekapcsolódását teszi szükségessé, az AI asszisztens átadja az addigi beszélgetés szöveges jegyzőkönyvét a munkatársnak, így ő képes a lehető leghatékonyabban folytatni a problémamegoldási folyamatot.
AI asszisztens rendszereink kialakításából származó egyik legfontosabb technikai előny, hogy a kezdeti betanítást követően egyből alkalmazhatóak az éles munkamenetben is. AI asszisztenseink ugyanis öntanuló rendszerek, amely azt jelenti, hogy minden egyes ügyfélinterakció során önállóan fejlődik és finomítja saját működését. Rendszereink kezdeti betanítására célzottan az ügyfelünk szakterületére, valamint az ott felmerülő problémákra összpontosítva kerül sor, ezzel biztosítva, hogy az öntanuló rendszer a megfelelő kontextushoz kapcsolódva fejlődik majd tovább. AI asszisztenseink másik fontos előnye, hogy az általunk alkalmazott BERT és mBERT (Multilingual BERT) szövegfeldolgozási algoritmusoknak köszönhetően akár többnyelvű működés is elérhető, így akár nemzetközi vállalatoknál vagy sok idegen nyelvű ügyféllel rendelkező hazai vállalatoknál is kiválóan alkalmazhatók.
Önálló és kontextusfüggő, dinamikus kommunikáció
Beszédalapú és szöveges kommunikációs képesség
Öntanuló rendszerek, folyamatos fejlődéssel
Akár többnyelvű működésre is alkalmas rendszerek
Kiválóan alkalmazható ügyfélszolgálati környezetben
Továbbfejlesztési lehetőségek
Érzelmi modellek
AI asszisztenseink továbbfejlesztésével kapcsolatban egyik legfontosabb jelenlegi kutatási területünk a beszélgetések során az ügyfél érzelmi állapotának modellezése, és ennek implementálása a kommunikáció dinamikus alakítása során.
Megfelelően betanított és továbbfejlesztett, BERT és mBERT alapú modellek segítségével nemcsak a hallott és/vagy írott szövegek feldolgozása és gépi értelmezése érhető el, hanem kialakítható az egyes szövegek és párbeszédek érzelmi töltetének modellezése is. A virtuális asszisztens ezáltal képessé válik minden egyes ügyfél esetében dinamikusan felmérni a beszélgetés aktuális érzelmi töltetét és képes ennek megfelelően reagálni, valamint abban az esetben, ha valamilyen oknál fogva kénytelen átadni egy ügyfélszolgálati kollégának az ügyfelet, képes a munkatárs felé jelezni az ügyfél érzelmi állapotát, a beszélgetés addigi tartalma mellett.
Kutatóink hipotézise az, hogy az érzelmi modellezés segítségével nemcsak az ügyfélszolgálati munkatársnak történő átadáskor javítható a hatékonyság, hanem az AI asszisztenssel való kommunikáció során is, hiszen ismerve a beszélgetés érzelmi töltetét, pontosabb szövegértés, sikeresebb ügyfélkezelés és hatékonyabb kommunikáció érhető el, amely végül növelheti az ügyfelek elégedettségét.
Beszélgetés érzelmi töltetének dinamikus modellezése
Pontosabb szövegértés, hatékonyabb kommunikáció
Sikeresebb ügyfélkezelés, nagyobb ügyfél-elégedettség
Kutatás-fejlesztés a trilobitával
K+F projektjeink fázisai
K+F Projekttervezés
A K+F projekttervezési fázisban segítünk ügyfeleinknek megtalálni a legoptimálisabb forrásfelhasználási lehetőségeket. Elkészítjük a projekt pénzügyi és szakmai tervét, valamint összeállítjuk a kiválasztott pályázati konstrukciónak megfelelő pályázatot.
Alkalmazott kutatás
Az alkalmazott kutatási fázisban elkészítjük a szükséges kutatási terveket. Végrehajtjuk és módszertan alapján dokumentáljuk a kísérletsorozatokat.
Kutatási Eredmények értékelése
A kísérletsorozatok eredményét különböző adatelemző módszerek segítségével kiértékeljük és elkészítjük a kutatási összefoglaló dokumentumot.
Tervezés
A kutatási eredmények alapján megtervezzük az ügyfelünk által igényelt rendszereket. A tervezéshez rendszertervezési módszertant és eszközöket használunk.
Fejlesztés és tesztelés
Fejlesztési módszertanunk ötvözi a klasszikus vízesés és az agilis módszertanok elemeit, rugalmasan illeszkedve az adott ügyfél és projekt igényeihez. Fejlesztési és tesztelési munkánk hatékonyságát számos kész rendszermodul növeli.
Támogatás
K+F projektjeink lezárását követően az általunk szállított megoldásokhoz minden esetben biztosítunk követési, támogatási szolgáltatást ügyfeleink számára. Célunk, hogy ügyfeleinkkel hosszú távú, sikeres együttműködést alakítsunk ki.
Hiszünk abban, hogy minden tervezéssel eltöltött óra többszörösen térül meg rendszereink kivitelezése és bevezetés során. Az ergonomikusan megtervezett felhasználói felületek új felhasználói élményt és könnyű kezelhetőséget biztosítanak ügyfeleinknek.